 Pendant un an, la rédaction du magazine Déclic a sillonné la France pour entendre vos difficultés avec les MDPH. Accueil en panne, traitement des dossiers à la traîne, manque d’écoute… La charge est lourde, mais sincère. Nombre de MDPH tentent pourtant d’améliorer la situation. Avant de clore l’enquête, Déclic leur donne la parole.
Des faiblesses épingléesL’accueil réservé aux usagers des MDPH fait partie des premiers reproches des familles croisées au gré de notre enquête. « On est reçu devant un guichet dans le hall ou le couloir, jamais dans un bureau », nous disait Sonia en Alsace. Numéro deux sur le podium des doléances, le traitement des dossiers. « Une fois le dossier envoyé, je ne sais jamais s’il est bien arrivé. J’attends parfois le retour pendant plus d’un an, racontait Ouahida, rencontrée en Lorraine. Quand il s’agit d’un vélo adapté, la réponse arrive si tard qu’il ne convient plus : mon fils a grandi et il faut demander un nouveau devis. » Dénoncée aussi, la difficulté à trouver la bonne information. Pour Sandrine, en Rhône-Alpes, « on a même l’impression que c’est nous qui leur donnons les éléments nécessaires, qui leur apprenons leur travail… » Dernière faiblesse pointée du doigt : le « manque d’humanité ». En Aquitaine, Juliette confiait avoir essuyé « des réflexions désobligeantes » à plusieurs reprises. Quant à Marie-Laurence, elle évoquait son impression d’être… au tribunal.
Les remèdesAlors, que faire ? Se remettre en question, supprimer des strates de décision inutiles, rationaliser l’organisation. Ce à quoi s’emploient aujourd’hui un certain nombre de MDPH conscientes des problèmes. En témoignent les expérimentations répertoriées par la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), qui est chargée d’évaluer le fonctionnement de ces maisons et de faire connaître leurs bonnes pratiques (lire « Mémo »). Par exemple, afin d’améliorer la qualité de son accueil, la MDPH des Alpes-Maritimes a mis en place une plateforme téléphonique : un téléopérateur décroche dans la minute, écoute et oriente l’usager. Un système de fiche-navette envoie ensuite les demandes vers la MDPH, qui s’engage à rappeler dans les deux ou trois jours. Autre initiative intéressante en Saône-et-Loire avec la conception, l’édition et la mise en ligne, sur le site du conseil général, d’un guide du handicap, sorte de mode d’emploi qui recense toutes les structures compétentes. Ou encore, dans le Bas-Rhin, le recrutement d’une personne handicapée dont la mission est de sensibiliser les agents, de les conseiller sur la formulation des courriers, mais qui remplit aussi un rôle de médiation avec les usagers. Une somme d’initiatives dont chacune détient sans doute une part de la solution !
Émilie Gilmer
MémoPour obtenir plus d’infos sur les initiatives locales : www.cnsa.fr (rubrique « Les publications », « D’un département à l’autre, les MDPH »).
Retrouvez la version longue de notre article dans le n°129 du magazine Déclic (mai-juin 2009) / rubrique Les rendez-vous de Déclic
Vous y découvrirez un focus sur le formulaire unique, qui remplace depuis début janvier les huit documents précédemment utilisés et inclut le projet de vie.
Retrouvez également l’interview d’Isabelle Platon, directrice de la MDPH du Cher qui a pris le problème à bras-le-corps afin de rendre le meilleur service possible aux parents et de donner du sens à la notion de guichet unique.
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